Calidad total en los servicios
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Calidad total en los servicios. La calidad total en los servicios permite que la organización sea más rentable, es por eso que las organizaciones deben comprender en qué términos perciben sus clientes la calidad y qué tanto esperan. Así las empresas deben luchar por ofrecer una calidad relativamente más alta que sus competidores.
Sumario
Objetivo
Alcanzar consistentemente las expectativas del cliente, es decir, constituye una manera de hacer las cosas que se impone a través de toda la empresa, involucrando a cada una de las etapas de producción y cuyos beneficios deberían hacerse sentir tanto para los empresarios y clientes, como para los empleados de una empresa.
“Calidad total es un estilo global de gestión, que utiliza las contribuciones de todas las personas de la organización para mejorar continuamente, lo que hace que los clientes se sientan satisfechos” (Wise, 1993).
Otras definiciones
(Philip Crosby, 1996) en uno de sus tantos estudios acerca del tema apunta que, “Todos los requerimientos vienen del cliente de una manera o de otra, porque sin clientes no hay negocios”.
Atributos para cada servicio
Los atributos que debe poseer cada servicio se divide en tres grandes grupos:
- Atributos básicos: son los que se asume que deben estar presentes en todo servicio de un determinado sector de negocios.
- Atributos articulados: son los que los clientes usualmente mencionan como deseables y determinantes en su elección de un servicio o empresa proveedora específica.
- Atributos excitantes: son los que hacen las delicias y sorprenden gratamente a los usuarios y clientes cuando se incluyen en la prestación; por definición, estos servicios son “desconocidos” para los clientes, razón por la que es muy difícil definirlos con anticipación (dependen de la imaginación y sensibilidad de quienes estructuran el servicio). Pueden constituir el factor clave para consolidar la lealtad de los clientes, pero son difíciles de identificar debido a que, en realidad, “los clientes no los esperan” y, en consecuencia, no pueden exigirlos explícitamente.
Estas categorías no son fijas ni permanentes y las fronteras que las dividen tampoco son estáticas. Usualmente, los servicios “excitantes”, que asombran la primera vez que se reciben, luego se convierten en algo usual en el sector.
El cliente
Para conocer los requerimientos de los clientes se debe investigar qué es lo que él demanda de las empresas, para lo cual no se debe cometer el error de creer que solo aplicando encuestas se alcanza este objetivo pues muchas veces ellas solo reflejan el funcionamiento correcto del sistema de ventas. En este sentido sería prudente definir algunos conceptos relacionados con la satisfacción del cliente.
Cliente
El Cliente es la persona física o jurídica que reúne todas o algunas de las características siguientes (Anthony et al, 2002): necesidad de un producto, bien o servicio; solvencia o capacidad adquisitiva y poder de decisión.
Es aquel que se ve afectado por lo que hace o deja de hacer otro miembro o área de la organización (Noda Hernández, 2004). Entre ambos tipos de clientes existen semejanzas y diferencias, para ello se partirá de conceptos planteados por las normas internacionales ISO 9000 del 2000, en estas:
- Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto.
- Un Producto es el Resultado de un proceso.
- Y un Proceso el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.
Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades
Mientras para todos resulta claro que la forma fundamental que posee el cliente para retribuir la satisfacción de una necesidad es el dinero, sin ignorar las otras, no todos se percatan que es mediante el propio esfuerzo físico y mental que el cliente retribuye la satisfacción de una necesidad.
La mayoría siente que le hace un favor al pagarle al trabajador por su trabajo y al dejarlo trabajar, mientras ruega porque el cliente les haga el favor de dejarlo servirle. En su miopía no se percatan que si no hubiera necesitado satisfacer necesidades mediante el trabajo y en consecuencia no hubiese pagado con su esfuerzo por la satisfacción de estas necesidades entonces no estarían ellos en condiciones de ofrecer un producto y recuperar el dinero pagado.
Las necesidades que satisfacen
El cliente habitual normalmente acude a la organización a satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada: alimentación, transportación, sed, recreación, recuperación del estado óptimo de salud, etc, cuando en realidad, buscan satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, poder. Puede darse el caso que en determinadas condiciones prioricen indistintamente una u otra necesidad.
Fuentes
- Valls Figueroa, Vigil Corral & Quiza Sardiñas (2000). Evaluación de la calidad en empresas hoteleras del polo turístico de Varadero, Matanzas,Cuba.
- Valls Figueroa, (2006). Evaluación y análisis de la calidad percibida en destinos turísticos sol y playa. Tesis Doctoral. CUJAE, La Habana, Cuba.
- Norma Cubana ISO 9000/2005
