Kano

Kano Concepto: Modelo de satisfacción del cliente

Kano. Es un modelo de satisfacción del cliente que recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, quien es docente y consultor en el campo de la gestión de la calidad, profesor emérito de la Universidad de Ciencias de Tokio, miembro de la American Society for Quality (ASQ) y ganador, en 1997, del premio Deming para Individuos (Deming Prize for Individuals).

Origen del modelo

El acercamiento hacia el análisis de la satisfacción de cliente primero fue publicado en un artículo por KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. y TSUJI, "Calidades atractivas y calidad obligatoria", Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14 de S. (1984), pp. 39-48.

Modelo Kano

El modelo Kano:

• Visualiza los atributos o características del producto.
• Es una herramienta para:
  • La evaluación de ideas nuevas.
  • Para el desarrollo de conceptos de nuevos productos.
• El modelo ofrece una metodología para localizar las respuestas del consumidor.
• El modelo es un instrumento para:
  • Identificar
  • Clasificar las características y las propiedades del producto que aportan satisfacción al cliente.

Características

Kano junto a su equipo de trabajo enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto. Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos:

• Características básicas: son características del producto o servicio que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan.
• Características de desempeño: estas características del producto o servicio aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.
• Características de deleite: son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan.

Además de las tres características mencionadas, el Modelo Kano menciona otras tres características adicionales que son:

• Características indiferentes: El cliente no le presta atención a estas características.
• Características cuestionables: No es claro si esta cualidad es esperada por el cliente.
• Características inversas: Esta característica de producto, a la inversa, era la esperada por el cliente.

Categorías

El modelo de Kano de satisfacción de cliente distingue seis categorías de las cualidades de la calidad, de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la satisfacción del cliente, estas son:

• Factores básicos (Insatisfactores. Obligatorio.) : son los requisitos mínimos que causarán el descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no causan la satisfacción de cliente si se satisfacen (o se exceden). El cliente mira éstos como requisitos previos y toma éstos por descontados. Los factores básicos establecen una entrada “umbral” o mínima para atender al mercado.

• Factores de entusiasmo (Satisfactores. Atractivos.) : son los factores que aumentan la satisfacción de cliente si son entregados pero no causan el descontento si no se entregan. Estos factores sorprenden al cliente y generan “placer”. Usando estos factores, una compañía puede realmente distinguirse de sus competidores de una manera positiva.

• Factores del desempeño: los factores que causan la satisfacción, si el desempeño es alto, y causan el descontento si el desempeño es bajo. Aquí, la satisfacción del funcionamiento promedio de la cualidad es lineal y simétrico. Estos factores están conectados típicamente directamente con las necesidades explícitas de los clientes y los deseos y una compañía deben intentar ser competitivos aquí.

Pasos en el modelo

Kano desarrolló un cuestionario para identificar los factores básicos, de desempeño y de entusiasmo, así como los otros tres factores adicionales. Para cada característica del producto se formulan un par de las preguntas las cuales el cliente puede contestar en una de cinco diferentes maneras.

- La primera pregunta se refiere a la reacción del cliente sobre si el producto presenta esa característica (pregunta funcional).

- La segunda pregunta se refiere a la reacción del cliente sobre si el producto no muestra esta característica (pregunta disfuncional).

- Combinando las respuestas todas las cualidades, se pueden clasificar dentro de los seis factores.

Aplicaciones

Además de la gestión de la calidad y del uso obvio de la comercialización, Kurt Matzler, Matthias Fuchs y Astrid Schubert se preguntan en su artículo “Satisfacción del Empleado”: Es aplicable el modelo de Kano?” (Total Quality Management & Business Excellence, noviembre-diciembre 2004) si el modelo de Kano de factores de satisfacción del cliente es también relevante para describir la satisfacción del empleado. Puesto que los empleados pueden ser percibidos como clientes internos. Alcanzan la conclusión que la teoría de Kano es de hecho usable para el análisis interno de los clientes también.

Fuente

• Artículo Descripción del Modelo de Kano. Disponible en:” 12manage.com”. Consultado el 12 de diciembre del 2010
• Artículo Satisfacción al cliente. Modelo Kano. Disponible en:””. Consultado el 12 de diciembre del 2010
• Artículo ISO 9000. Modelo Kano. Disponible en:” calidad-gestion.com.ar”. Consultado el 12 de diciembre del 2010
• Kano, Noriaki. Guide to TQM in Service Industries (ed.) (1996).